【咨詢內容介紹】一.公司介紹
廣東中歐企業管理研究所隸屬于東莞中歐管理咨詢事務所，成立于2006年，現有員工50多人，專職咨詢師30多人，有咨詢策劃部，輔導部，品牌推廣部，稽核部，資訊部，售后服務部六大部門。中歐企業管理研究所是專業的精益管理研究與咨詢機構，研究對象為中國中小企業，目標是打造中國式精益管理模式，培養團隊，為工廠贏得利潤。
二.業務范圍
1.工廠精益管理咨詢(核心產品)
2.工廠中高層管理人才培養與借用
3.ISO體系認證咨詢
4.工廠管理培訓
中山，廣州ISO9000內審員培訓咨詢，客戶處理程序
東莞中歐企業管理咨詢培訓事務所
1、目的
通過制定客訴處理程序，使客戶抱怨、退貨等內容經由既定的渠道順利傳達，提升公司內部的處理速度，并作為糾正改善的依據，確保滿足客戶需求，提升客戶滿意度。
2、適用范圍
適用于我司供應產品的客戶抱怨及退貨等客戶服務管理。
3、定義：無
4、參考文件
《不合格品管理程序》
5、職責
5.1 市場部：客戶投訴信息接收，協助客戶投訴之傳遞及溝通和處理；
5.2 客服部：客戶抱怨及退貨主導處理，包括客戶退貨原因分析及改善措施的制訂與實施，改善效果確認,跟蹤客戶退貨產品不良狀況和處理結果。
5.3 倉庫：負責退貨產品的入庫和包裝檢查、數量清點。
5.4 相關部門：參與客訴原因分析及改善措施的制訂與實施,提升內部制程能力。
6、程序內容
6.1 客戶質量投訴
6.1.1 市場部或客服部在接到客戶投訴信息（郵件、電話、傳真等）后，客服人員在收到客戶投訴后應對投訴內容初步確認其有效性及真實性，必要時應到客戶現場進行確認。若投訴分析結果為客戶原因，則由客服部與客戶溝通處理，市場部在必要時應提供幫助。
6.1.2 客服部根據客戶退貨情況及訂單的性質應作出如下判定:
A: MO訂單,由客服部直接判定是否退貨。如果有需要，將安排QE工程師或設計工程師到客戶處確認不良，如果不屬于我司責任，則不接受退貨；
B: SO訂單,由客服部人員主導,與工程部設計工程師共同確認是否退貨。
6.2 退貨處理
對需要進行退貨處理的產品,由客服部人員填寫《退貨申請單》，客服部經理對退貨申請進行審核，由公司副總進行批準后，提供相應的退貨編號,即RMA編號。所有退貨必須經過公司副總批準后，方可給與RMA編號和安排退貨，倉庫不得收貨。
6.2.1 對需要我司派車拉回的退貨品，由客服人員通知行政部安排車輛。所有退貨產品必須先在倉庫安排入庫，倉庫應做好退貨產品數量的清點和產品包裝的查看。在收到退貨品后，倉庫人員要及時通知客服人員，便于對不良品及時進行處理。
6.2.2 以下情況為退貨異常:
A.退貨產品未標注我司退貨編號(RMA)，我司對此批退貨無記錄；
B.實際退貨與通知不符(包括RMA編號\產品型號\退貨數量等)；
C. 散退產品沒有明確標識退貨原因或分類放置；
D. 包裝不符合我司退貨包裝要求（如產品雜亂擺放），通常情況下應為我司原包裝；
E.只有一個RMA編號，但退貨時混有多種產品；
F. 收到的退貨品并非批準的RMA編號所包括的產品，或所標注RMA為之前所提供的；
G: 退回的產品無任何不良標識或分類。
6.2.3.對于符合我司正常程序退回之退貨品,計劃部應盡量維持退貨原狀，確認退貨數量,并由客服人員再次確認數量并簽名確認；對于未按我司正常程序的退貨品，計劃部必須保持退貨原狀，及時通知客服人員到現場確認并需拍照存檔，以便于向客戶提出此種不良現象,由客服人員與客戶進行溝通和建議。
6.2.4 客服人員在收到倉庫通知后，對正常退貨產品，制造部應將退貨產品領取，安排到產線進行返工全檢，統計不良比例，分析具體的不良原因，必要時品質工程師和工藝工程師應參與處理。退貨產品在經過生產重新檢驗后，如有良品存在，良品必須經過品質確認，品質確認合格，則重新包裝后安排入庫。不良品則由品質確認后，進行報廢處理，不良品報廢具體參照《不合格品管理程序》執行。退貨收到后五天內需完成退貨產品的上述處理。
6.2.5 樣品訂單,如由工程部判定為客戶責任,由工程部設計人員直接與客戶溝通,視客戶需要決定是否退回于給客戶。如需退回,直接將樣品交于計劃部安排退回。
6.2.6.量產訂單:
6.2.6.1.對于生產線上處理的退貨品,經生產線上人員挑選為良品的退貨品,則擦拭干凈并貼保護膜后送品質部QA科進行抽檢。QA按照我司抽樣水準抽檢合格后,進行包裝。包裝人員按正常程序進行包裝后，需填寫《入庫單》,并在包裝箱上做好"客退"字樣之標識,再進行入庫。
6.2.6.2.對于客戶退貨數量少于100PCS的產品,由客服人員自己處理，對于挑選出的良品，需在相應的產品包裝上做好"客退"字樣之標識后入庫。
6.2.6.3若退貨品只需更換面版的，客服人員需在《退貨申請單》中明確注明，由計劃部統一安排制造部門進行更換。
6.2.6.4.對于需退回客戶的產品,制造部必須按照良品的包裝方式進行包裝,在相關包裝中附上《退貨分析改善報告》，且在包裝箱上注明產品編號及退回客戶的原因(如:客戶已上機損壞,扎傷,拆機導致屏碎，FPC拉扯松動等描述)。
6.2.6.5.倉庫人員對于有"客退"字樣的產品,如發現以下情況可以拒絕入庫：
A.包裝不合格的產品；
B.良品與不良品混裝；
C.不良項未標識清楚；
D.未標明數量
6.2.6.6.重新退回給客戶確認的產品，出貨時必須是單獨裝箱,并盡量單獨出貨給客戶；重新退回客戶確認的產品,出貨日期由計劃部安排決定后，必須通知負責該產品的業務人員,并由業務員第一時間通知客戶的采購員或品質人員特別確認此類產品（必要時可要求我司客服人員前往客戶處當面確認此類產品）。
6.2.7． 如果退貨產品檢驗結果證明屬于本公司的原因造成的不良，則由客服部人員填寫《補退貨通知單》，由客服經理審核后，交由公司副總批準后進行補退貨。客戶人員需將補退貨信息以郵件方式通知市場部、計劃部知悉。
6.2.8．計劃部接到《補退貨通知單》后，方可安排補退貨計劃。
6.2.9． 對于批量客戶退貨，或者因某種技術不良造成多個客戶因同一種不良原因退貨，客服部應填寫《退貨分析改善報告》和組織召開品質會議，與工程部、品質部、制造部等一起制定改善措施。并考慮對同類產品及過程是否存在同類不良原因進行分析，及時采取預防措施。如客戶要求回復改善報告時，客服人員應3天內完成書面報告（如客戶有特殊要求，以客戶要求為準），并提交給客戶。
6.2.10． 客服人員負責追蹤與確認改善措施實施效果，并做好相應的記錄和歸檔保存，當客戶有要求時向客戶報告。所有記錄保存參照《記錄管理程序》執行。
6.2.11． 對于客戶退回的不良品,經分析后,屬于我司責任且具有代表性的不良品,由品質工程師進行整理，作為不良品樣本,置于生產線上之宣傳欄,以起到學習提升的作用。
6.2.12. 客服人員應對客戶投訴及退貨品進行跟蹤，直到我司業務人員反饋客戶收到補貨、退貨，客戶同意接收后方可結案。
6.3客戶滿意度調查
為了解客戶對于本公司產品、服務等的滿意度以及與其它競爭對手的差距,客服部應收集各方面市場信息,定期對客戶滿意度進行調查，填寫《客戶滿意度調查表》并歸檔，以達到自我調查、自我改善、滿足客戶要求、提高競爭力的目的。
中山，廣州ISO9000內審員培訓咨詢，客戶處理程序
更新時間：2014/5/22 15:41:02
