【咨詢內容介紹】

南昌ISO9000認證管理咨詢（標準知識講解）


（作者：東莞中歐企業管理咨詢事務所所長：譚洪華）


第一節 質量管理發展的四個階段
1. 質量檢驗階段
18世紀末產業革命后,質量檢驗從生產工序中脫離出來,事后把關,消極的質量管理方法。
2．統計質量控制階段
1940-1960年，這個時期休哈特，戴明抽出抽樣檢驗概念。把數理統計方法引入質量管理。出現事先預防的觀念。
3．全面質量管理階段
進入20世紀50年代，對產品要求提出了可靠性，可維修性，經濟性要求，在60年代，美國費根堡姆提和朱蘭提出了TQM
4．6б階段
20世紀80年代，最早應用于摩托羅拉公司，6б品質的過程能力不良率只有3.4PPM.

第二節 ISO9000族的產生
1. 1959年美國國防部發布了第一個質量保證標準----MIL-Q-9858A<質量大綱要求>
同時,美國國防部根據不同的產品要求,發布了MIL-Q-45208A<檢驗系統要求>,作為生產簡單武器的質量保證標準。
1971年，美國國家標準學會ANSI和美國機器工程師協會AQME分別制定了有關質量保證的標準。
2．1979年，英國制定了BS5750質量保證標準
   同年，加拿大制定了CSAZ-229。
   法國，澳大利亞，荷蘭，挪威等國也先后制定了各自的質量保證標準。
3．國際標準化組織ISO于1979年成立了"質量管理和質量保證技術委員會ISO/TC176"
4．國際標準化組織ISO于1986年正式發布了ISO8402：1986《質量----術語》標準，統一了全世界的質量術語。
   1987年3月，ISO正式發布了87版的ISO9000系列標準。

第三節  ISO9000族標準的演變
1． 87版的ISO9000系列標準包括：
ISO8402《質量----術語》
ISO9000〈質量管理和質量保證標準----選擇和使用指南〉
ISO9001〈質量體系---設計開發，生產，安裝和服務的質量保證模式〉
ISO9002〈質量體系---生產，安裝和服務的質量保證模式〉
ISO9003〈質量體系---最終檢驗和試驗的質量保證模式〉
ISO9004〈質量管理和質量體系要素---指南〉
87版的標準弱點：
過于簡單，對統計技術應用不夠
2． 94版的ISO9000系統標準包括：
ISO8402
ISO9000-1
ISO9001
ISO9002
ISO9003
ISO9004-1等六項國際標準
10項指南性國際標準，稱為94版的ISO標準
94版ISO標準的弱點：對提供軟件，流程性材料和提供服務采用這套標準很多不便，20個要素相關性不好，形成的文件太多，與ISO9004標準協調性不好，結構不一致，沒有考慮與其它標準的相容性。
3． 2000版的ISO9000族系列標準
包括四個核心標準，其它標準，技術報告，和小冊子
四個核心標準是：
ISO9000：2000〈質量管理體系---基礎和術語〉
ISO9001：2000〈質量管理體系---要求〉
ISO9004：2000〈質量管理體系—業績改進指南〉
ISO19011：2002〈質量管理體系---質量和（或）環境體系審核指南〉
特點：
1． 適用于所有產品類別，不同規模，各種類型的組織。
2． 強調質量管理體系的有效性和效率，引導組織關注顧客和其它相關方，產品與過程，而不僅僅是文件與記錄。
3． 八項質量原則在標準中得到充分體現，便于從理念和思路上理解標準的要求。
4． 采用過程方法的結構，
5． 更加強調最高管理者的作用，包括對建立和持續改進質量管理體系的承諾，確保顧客的需求和期望得到滿足，制定質量方針和質量目標并確保得到落實，確保所需的資源，指定管理代表和主持管理評審等。
6． 將顧客和其它相關方滿意或不滿意信息的監視作為評價質量管理體系業績的一種重要手段。
7． 突出了持續改進是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段。
8． 對文件的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據的一種形式。
9． 強調了ISO9001作為要求性的標準和ISO9004作為指南性的標準的協調一致性，有利于組織的業績的持續改進。
10． 提高了與環境管理體系標準等其它管理體系標準的相容性。

第二章 八項質量管理原則的理解
國際標準化組織組織質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）策劃2000版ISO9000時，準備編制一套質量管理原則，為此，質量體系分委員會（ISO/TC176/SC2）專門成立了一個工作組（WG15）組織了一批最有名的專家編寫了ISO/CD19004-8〈質量管理原則及其應用〉，并獲得通過。

八項質量原則是：
以顧客為關注焦點
領導作用
全員參與
過程方法
管理系統方法
持續改進
基于事實的決策方法
與供方互利的關系

八項原則是2000版ISO9000族標準的基石。東漢的王符〈符本〉說道：凡為治之大體，莫善于抑末而務本，莫不善于離本而飾末。

第一節：以顧客為關注焦點
含義：組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。
顧客的定義:接受產品的組織和個人,顧客可以是內部或外部的，比如消費者，委托人，最終使用者，零售商，受益者或采購方。產品指過程的結果，產品的四種類型：服務，軟件，硬件，流程性材料。組織指職責，權限和相互關系得到安排的組人員及設施
案例:善于經營的克魯克
20世紀50年代,美國的克魯克原是一位碎肉機的推銷員,他見到在加利福尼亞州的一間小食店經營的漢堡包生意興隆,便靈機動一動,想到用機械化生產這種漢堡包可以擴大銷售,以滿足人們工作緊張.生活節奏快的需要.克魯克經過一番考慮,決意把那間小食店專營的漢堡包專利權買下來,再購進入八臺碎肉機,從1954年開始經營機械化漢堡包.果然不出所料,幾年間,他的銷售店增加到228間,漢堡包風行美國,僅在1960年一年就增加了5600萬美元。接著，他向全世界推銷這種漢堡包。現在，公堡包分店已分布在全世界五大洲許多國家。克魯克的經營原則是"Q，S，C"，Q指QUALITY，是產品質量好，S指SERVICE，服務好，C指CLEAN，指食品要衛生干凈。
（資料來源：《外貿經營學問》，作者：徐德志。注：克魯克采用機械生產漢堡包有他獨特的商業眼光，主要是能關注到顧客當前的，潛在的和未來的需求以及更多潛在的顧客；"QSC"的經營原則體現了他如何滿足顧客要求并超越顧客期望。）
組織應采取的活動：
1.調查，識別，并理解顧客的需求和期望（7.2.與顧客有關過程）
2.確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合(5.2以顧客為關注焦點.5.4..1質量目標7.1產品實現的策劃)
3.確保在整個組織內溝通顧客的需求期望(5.3質量方針.  5.4.1質量目標.  5.5.3. 內部溝通)
4.測量顧客滿意程度并根據結果采取相應的活動或措施(8.2.1顧客滿意.  8.4.數據分析  8.5.改進)
5.系統的管理好與顧客的關系(7.2.3顧客溝通.  7.5.4顧客財產  7.5.1生活和服務提供的控制.  7.5.5.產品防護  8.2.1.顧客滿意  8.4數據分析.)



   

更新時間：2014/5/22 17:50:27