【咨詢內容介紹】

佛山，江門ISO9000認證咨詢：基本概念與術語
主要內容：
第一節 概述
一、術語的分類
1、ISO9000：2000標準共給出80個術語，分為10類：
 （１）關于質量的術語，共5個詞條；
 （２）關于管理的術語，共１5個詞條；
 （３）關于組織的術語，共７個詞條；
 （４）關于過程和產品的術語，共5個詞條；
 （５）關于特性的術語，共4個詞條；
 （６）關于合格（符合）的術語，共１３個詞條
 （７）關于文件的術語，共６個詞條；
 （８）關于檢查的術語，共7個詞條；
 （９）關于審核的術語，共１2個詞條；
 （１０）關于測量過程質量保證的術語，共6個詞條。
二、術語增減和分類變化的特點：
１．質量管理基本理論的導入使術語概念進一步
   完善；
２．術語概念的涵蓋面更寬，用一個術語概念可
   擴展到多項活動的術語概念；
３．術語定義的表述語言更加簡潔和通俗易懂；
４．術語概念之間在某個特性方面形成一定的相
   互關聯關系，構成了術語概念關聯組，易于
   系統地理解術語概念的關聯，進而增加對標
   準的理解。
第二節 幾個基本術語
一、質量（3.1.1）
一組固有特性滿足要求的程度。
注1：術語"質量"可與形容詞聯用，如："差"、"好"、優"。
注2："固有的"就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那 種永久的特性。
一、質量（3.1.1）
1、質量不僅是產品的質量，也包括體系的質量和過程的質量；
2、固有特性是指內在特性，而不是人為賦予的特性；
3、要求可以是明示的、習慣上隱含的或者必須履行的需求和期望。要求具有相對性和時間性，是動態的；
4、不同的受益者對固有特性的要求不同。
二、要求（3.1.2）
明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。
注1："通常隱含的"是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。
注2：規定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求。
注3：規定要求是經明示的要求，如在文件中闡明。
注4：要求可由不同的相關方提出。
1、"明示的"——通常指已經以標準、規范、圖樣、合同、訂單、技術要求或其它文件作出規定。
2、"通常隱含的"——指人們公認的、不言而喻的、不必明確的以及顧客或其它收益方對體系、過程或產品的合理期望。
3、"必須履行的"——主要指法律、法規或強制性標準等社會要求，組織有義務滿足。
4、上述需要和期望常隨時間而變化。
三、顧客滿意（3.1.4）
 顧客對其要求已被滿足的程度的感覺。
注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意。
注2：即使規定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。
1、某一交易指顧客與組織間發生的采購業務活動及成果，
  可能是一個過程。因此組織應了解顧客在各個階段的
  聲音。
2、顧客滿意的對象是某一交易，組織提供產品的內在特
  性和其他特性（如價格）都可能是影響顧客滿意程度
  的因素。
3、顧客的感受，通常可表達為實際質量與顧客期望質量的對比關系。
4、顧客投訴表達了顧客不滿意，但沒有投訴不一定意味
  顧客滿意，統計表明大多數顧客不滿意并不提出投訴，
  而是停止采購行為。
四、質量方針（3.2.4）
由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。
注１：質量方針應與組織總方針相協調并為制定質量目
     標提供框架。
注２：本標準的質量管理原則可成為建立質量方針的基
     礎。
1、質量方針應體現組織的最高管理者對質量的追求和承
  諾，是組織開展質量工作的指導思想和行為準則，并
  應與組織總方針相協調，所以應由最高管理者建立和
  發布。
2、方針的內容以質量管理原則為基礎。
3、方針通過目標得以實施，因此應能為建立目標提供框
  架，如一個體現關注顧客、持續改進等。質量管理原
  則的方針就為質量目標提供了定位依據。
五、質量目標（3.2.5）
在質量方面所追求的目的。
注１：質量目標通常建立在組織的質量方針上。
注２：通常對組織的相關職能和層次分別規定質量目標。
1、質量目標是組織為自己設定的質量方面應達到和力求達到的業績水平。
2、質量目標應體現滿足產品要求和組織持續改進方面的內容。
3、質量目標體現方式有產品或服務性能水平（如可靠性、等候時間、文明禮貌），過程質量水平（如合格率、過程能力、內部周轉時間），業績目標（如顧客投訴趨勢、達到某一體系標準或組織先進模式要求）等。
質量目標（2.2.5）
4、質量目標制定一般應遵循 ＳＭＡＲＴ原則，即具體明確（Ｓpｅｃｉｆｉc）、可衡量（Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ）、可達成（Ａｃｈｉｅｖａｂｌｅ）、現實（Ｒｅａｌｉｓtｉｃ）、有時間進度要求
 （Ｔｉｍｅｆｒａｍｅ）。
5、為保證組織總質量目標的實現，應在組織相應職能和層次規定質量目標。
6、質量目標在操作展應是定量的。
六、質量管理（3.2.8）
在質量方面指導和控制組織的協調的活動。
注：在質量方面的指導和控制活動主要通常包括建立質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。
七、過程（3.4.1）
 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。
        注１：一個過程的輸入通常是其它過程的輸出。
        注2：組織的過程通常應經策劃并在受控狀態下運行以增加價值。
        注３：對形成的產品的符合性不易或不能經濟地進行驗證的過程常被稱為''特殊過程"。
八、產品（3.4.2）
過程的結果。
   注：存在四種公認的通用產品類別：
   ——硬件（如發動機機械零件）；
   ——軟件（如計算機程序）；
   ——服務（如運輸）；
   ——流程性材料（如潤滑劑）。
九、程序（3.4.5）
為進行某項活動或過程所規定的途徑。
        注１：程序可以形成文件，也可不形成文件。
        注２：當程序形成文件時，常稱"書面程序"或"形成文件的程序"。含有程序的文件可稱為"程序文件"。
十、文件（3.7.2）
信息及其承載媒體。
例：記錄、規范、圖紙、報告、標準。
注１：媒體可為紙張、磁媒體、電子媒體、計算機光盤、照片、樣品或以上的組合。
注２：一組文件，如多個規范和／或記錄，英又常為"ｄｏｃｕｍｅｎtａtｉｏｎ"。
注３：某些要求涉及所有文件類型，但對規范和記錄可能有不同的要求。
 
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更新時間：2015/1/19 10:27:19