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ISO20000IT服務標準化認證
ISO20000是IT服務管理領域的國際標準,即著重于通過"IT服務標準化"來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。
原理和方法
ISO20000的原理和方法如下
第一，集成的過程方法
  過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動。
  集成的過程是系統(tǒng)的識別、定義和管理組織內(nèi)所使用的各個過程，特別是過程間的接口和交互作用，形成可協(xié)調(diào)運行的過程集合。舉例：一個服務事件會觸發(fā)事件管理過程，從而可能進一步引發(fā)問題管理過程、變更管理過程等。
第二，質(zhì)量管理的PDCA方法。
ISO20000的好處
籠統(tǒng)來講，ISO/IEC 20000認證能為組織帶來如下收益：1.增強組織競爭力； 2.降低推銷新產(chǎn)品和服務的風險、成本和時間； 3.提高投資利用率和服務質(zhì)量； 4.提供更快的服務請求響應； 5.有效證明組織具備可靠、連續(xù)、一致的服務； 6.贏得客戶信賴； 7.獲得更多的業(yè)務收益。 
         展開來說，通過認證的好處主要體現(xiàn)在以下兩個方面：
一、解決各種問題
  企業(yè)建立IT服務管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益：
  ·保持服務目標與企業(yè)業(yè)務目標一致，有效的支持業(yè)務戰(zhàn)略
  ·建立規(guī)范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率
  ·有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源
  ·建立持續(xù)改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提供客戶滿意度
  ·向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報
  ·控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質(zhì)量、降低長期的服務成本
  ·靈活應對來自客戶、認證機構、內(nèi)部機構等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心
  對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規(guī)程和提高服務質(zhì)量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。
二、基礎要求
  ISO20000是以流程化管理方式為基礎的，IT工作被分解成了不同的流程，每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個IT部門的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。
  流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配，工作成績的反映提供了基礎，同時對于工作人員的責任也有了相應的考核體系。
  同時，IT對服務也有了量化指標，建立了量化的質(zhì)量控制體系，設定了完整準確的考核指標，提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調(diào)查，保證數(shù)據(jù)的可信性。
  量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎，流程化管理方式為量化管理的實現(xiàn)提供了可能。借用ISO20000，CIO也同時找到了一個衡量IT服務好壞的國際公認的標準。用這么一個標準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段，在一個標準的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務管理的標準化、規(guī)范化。

更新時間：2024/2/17 16:50:44