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【課程大綱】

報(bào)名咨詢請(qǐng)聯(lián)系：133 1624 9005（微信同號(hào)）/133 4282 3782（微信同號(hào)）

隨著IT技術(shù)的發(fā)展，IT服務(wù)提供者面臨"以最低的成本交付高質(zhì)量的服務(wù)"的持久壓力，無論是內(nèi)部IT部門還是外部組織提供的IT服務(wù)，都很難與其業(yè)務(wù)和客戶的需求保持一致。越來越多的組織基于IT構(gòu)筑自己的價(jià)值鏈，需要IT的支持來支撐組織的運(yùn)行，IT已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素。如何提升IT能力和IT價(jià)值，如何提升客戶滿意度，保障企業(yè)達(dá)成目標(biāo)成為所有企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)。
    ISO 20000-1:2011是IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它提供了在服務(wù)的生命周期中所有階段采用整合的過程方法，明確了策劃、建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、回顧、保持和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系的要求。實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、專業(yè)化，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的更有效和更高效。
   ISO/IE C 20000將幫助企業(yè)減少運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，滿足合約和客戶對(duì)IT服務(wù)的需求，改善服務(wù)質(zhì)量并交付最佳價(jià)值。

二、課程收益
理解IT服務(wù)管理的關(guān)鍵原則和理念；
熟悉ISO 20000-1:2011 IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)；
系統(tǒng)掌握管理體系審核的基本要求、方法和技巧；
掌握從整體角度把握IT服務(wù)管理體系構(gòu)建過程； 
三、授課形式
講授法、演練法、討論法、案例分析法等。
四、課程大綱
■模塊一：IT服務(wù)管理系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化
IT服務(wù)管理發(fā)展的歷程
系統(tǒng)化管理：管理體系基本概念 
IT服務(wù)管理體系ISO 20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)
ISO 20000-1:2011與IT IL的關(guān)系
理解體系的PD CA循環(huán)
■模塊二：IT服務(wù)管理體系要求詳解 
管理職責(zé)——
管理承諾
服務(wù)管理政策
權(quán)利、職責(zé)和溝通
管理者代表
對(duì)其他相關(guān)方所運(yùn)營過程的管控——
文件管理——
建立和維護(hù)文件
文件的控制
記錄的控制
資源管理——
資源的提供
人力資源
建立和改進(jìn)S MS——
定義范圍
規(guī)劃SM S
實(shí)施和執(zhí)行SM S
監(jiān)控和回顧SM S
總要求
內(nèi)部審核
管理評(píng)審
維護(hù)和改進(jìn)SM S
總要求
管理改進(jìn)
設(shè)計(jì)并轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)——
總要求
規(guī)劃新的或變更的服務(wù)
設(shè)計(jì)和開發(fā)新的或變更的服務(wù)
新的或變更服務(wù)的轉(zhuǎn)換
服務(wù)交付過程——
服務(wù)級(jí)別管理
服務(wù)報(bào)告
服務(wù)連續(xù)性和可用性管理
服務(wù)連續(xù)性和可用性計(jì)劃
服務(wù)連續(xù)性和可用性的監(jiān)控和測試
服務(wù)的預(yù)算與核算——
容量管理——
信息安全管理——
信息安全方針
信息安全控制
信息安全的變更和事件
關(guān)系過程——
義務(wù)關(guān)系管理
供應(yīng)商管理
解決過程——
事件和服務(wù)請(qǐng)求管理
問題管理
控制過程——
配置管理
變更管理
發(fā)布與部署管理
案列講解
■模塊三：IT服務(wù)管理體系審核生命周期模型(PER C) 
審核的基本概念、原則和類型
審核的生命周期(PE RC)
審核的策劃準(zhǔn)備（重點(diǎn)練習(xí)審核計(jì)劃和檢查表）
審核的實(shí)施（主要介紹審核方法和實(shí)用技巧）
審核的報(bào)告（通過案例練習(xí)不符合項(xiàng)的判斷和書寫）
審核的跟蹤關(guān)閉（練習(xí)如何確定糾正措施的有效性）
■模塊四 文件編寫修訂及管控
文件是什么？文件應(yīng)該是什么？
文件的類型及作用；
ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)中的文件化要求；
文件編寫技巧；
■模塊五：問題答疑與課程總結(jié)

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【講師介紹】

李啟春老師（質(zhì)量管理專家）
擁有20多年的知名港資企業(yè)、民營企業(yè)實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)的資源整合、團(tuán)隊(duì)整合、流程整合與再造具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。熟知汽車、制鞋、電子、化工等多種領(lǐng)域行業(yè)，通曉汽車、機(jī)械制造工藝設(shè)計(jì)相關(guān)技術(shù)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),熟悉汽車零件制造生產(chǎn)工藝及主要汽車零部件服役條件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求及失效模式分析方法;
授課風(fēng)格：能結(jié)合企業(yè)經(jīng)營范圍，產(chǎn)品生產(chǎn)控制特點(diǎn)，根據(jù)不同人員學(xué)歷、資歷層次，通過對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合典型案例，深度剖析生產(chǎn)質(zhì)量控制、失效模式分析活動(dòng)過程中的管理瓶頸，提出切合實(shí)際的管理改善、控制方案，讓復(fù)雜問題簡單化，簡單問題深度化。使學(xué)員在學(xué)習(xí)中受益，達(dá)到在管理中增值運(yùn)用的效果；

【培訓(xùn)對(duì)象】

信息管理部門人員、運(yùn)維人員、負(fù)責(zé)實(shí)施IT項(xiàng)目人員；
致力于改變公司運(yùn)維績效，提升運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能力的組織個(gè)人；
希望深入了解并在實(shí)際工作中應(yīng)用ISO 20000理念的管理人員；
負(fù)責(zé)公司ISO 20000管理體系建設(shè)及實(shí)施的人員；
信息部門負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)管理員、信息安全管理體系（ISMS）的負(fù)責(zé)人。

更新時(shí)間：2024/12/2 15:14:33